PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION (RETENSI PELANGGAN) PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA

TIARA ROCHMAWATI, NIM. 11240003 (2015) PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION (RETENSI PELANGGAN) PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION (RETENSI PELANGGAN) PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA) BAB I, IV, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (5MB) | Preview
	Text (PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION (RETENSI PELANGGAN) PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA) BAB II, III.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (782kB)

Abstract

Kompetisi yang semakin tajam menuntut setiap perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaing, salah satu strategi yang diperlukan untuk hal tersebut adalah strategi Relationship Marketing. Penelitian ini mengadopsi teori Nelson Ndubishi dalam menentukan dimensi Relationship Marketing. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention (Retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini adalah para Customer Wardah Beauty House Yogyakarta dengan jumlah 107 responden. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, analisis data dengan menggunakan progam SPSS 20.00 For Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap customer retention. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai signifikansi hitung sebesar 0,000 < 0,05 maka disimpukan bahwa relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan secara berasama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji t (parsial) diperoleh nilai signifikansi hitung variabel kepercayaan; 0,104 > 0,05, komitmen; 0,759 > 0,05, komunikasi; 0,004 < 0,05, dan penanganan keluhan; 0,004 < 0,05, maka disimpulkan bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap customer retention, sedangkan komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji Adjust R Square sebesar 0,427 artinya relationship marketing: kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan memberikan sumbangan sebesar 42,7% terhadap customer retention sedangkan, 57,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam variabel model ini seperti: rewarding, differentiation dan belonging. Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Retention.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item