ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE RAILQUAL, ZONE OF TOLERANCE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS KA FAJAR UTAMA YOGYA)

GILANG FATIKHUL BURHAN, NIM. 11660007 (2015) ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE RAILQUAL, ZONE OF TOLERANCE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS KA FAJAR UTAMA YOGYA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE RAILQUAL, ZONE OF TOLERANCE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS KA FAJAR UTAMA YOGYA)) 11660007_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE RAILQUAL, ZONE OF TOLERANCE DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS KA FAJAR UTAMA YOGYA)) 11660007_bab-ii_sampai_sebelum-bab-terakhir.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Kereta Fajar Utama Yogya merupakan kereta kelas bisnis yang dioperasikan oleh PT Kereta Api Indonesia DAOP VI Yogyakarta dengan relasi Yogyakarta - Pasar Senen. PT Kereta Api Indonesia (KAI) Daerah Operasi VI Yogyakarta menyadari bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar sehingga perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan sebagai abdi kepada negara dan masyarakat. Penelitian ini menganalisis kinerja perusahaan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Adapun metode penyusunan kuisioner pada penelitian ini adalah menggunakan metode RAILQUAL sedangkan metode pengolahan data yang akan digunakan menggunakan metode Zone of Tolerance dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Zone of Tolerance diketahui bahwa terdapat 16 item kualitas layanan yang berada di dalam zona toleransi, diantaranya Petugas kereta api mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan, Petugas kereta api bersedia untuk membantu konsumen. Artinya konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan kereta api Fajar Utama Yogya tapi masih dapat menerima atau mentoleransi kualitas pelayanan. Diketahui terdapat 3 item kualitas layanan yang berada di bawah Zona Toleransi yaitu tampilan kereta api secara keseluruhan menarik, ketersediaan makanan yang mudah didapatkan konsumen, dan Petugas kereta api melayani dengan cepat (sigap). Artinya konsumen amat tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item