PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BMT MULTAZAM YOGYAKARTA

FADLIYAH, NIM.02391699 (2007) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BMT MULTAZAM YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BMT MULTAZAM YOGYAKARTA) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (18MB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BMT MULTAZAM YOGYAKARTA) BAB II, III, IV.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (16MB)

Abstract

Kulitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanap memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusal1aan. Mengingat kualitas pelayanan kepada nasabah semakin menduduki peran utama dan memegang peranan kunci keberhasilan pada industri jasa perbankan, hal ini memaksa pihak bank untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik kepada nasabah, di mana tingkat kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Adapun penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Multazam. Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi variabel kualitas pelayanan(X), yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah(Y) sebagai variabel dependen. Pokok masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi terhadap kepuasan nasabah dan dimensi mana yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan nasabah di BMT Multazam. Hipotesis pertama yang diajukan adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sedangkan hipotesis kedua yang diajukan adalah dimensi responsiveness mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan (field research), sehingga penyusun menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data ditambah observasi untuk mendapatkan data yang benar-benar valid. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hubungan yang dibipotesiskan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan masing-masing dfmensi pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasap nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Hasil pengujian hipotesis secara parsial diketahui bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah jika dibandingkan dimensi yang lain.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item