USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA)

NUR ROKHMAT, NIM. 11660012 (2016) USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA)) 11660012_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA)) 11660012_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengusulkan perbaikan kualitas layanan pada University Hotel dengan menggunakan model SERVQUAL dan performance control matrix. SERVQUAL adalah suatu instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan dalam hal ini terkait jasa perhotelan. Performance control matrix ialah metode yang menentukan kinerja ke dalam suatu zona. Integrasi model SERVQUAL dan performance control matrix berguna untuk membangun sebuah model penilaian yang lebih komprehensif untuk meningkatkan atribut kualitas tertentu. Penelitian ini menggunakan survei kuesioner yang memungkinkan pelanggan untuk menilai persepsi dan harapan dalam kapasitas mereka sebagai pelanggan eksternal dari industri. Hasil penelitian dengan SERVQUAL mengindikasikan bahwa nilai harapan lebih tinggi dari nilai persepsi. Nilai kualitas layanan University Hotel terhadap pelanggan untuk setiap dimensi adalah tangibles sebesar -1.11, reliability sebesar -0.99, responsiveness sebesar -1.01, assurance sebesar -0.84 dan emphaty sebesar -0.84. Jika nilai kualitas Q ≤ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan belum baik. Hasil performance control matrix mengidentifikasi atribut kualitas yang memerlukan perbaikan. Sehingga menemukan bahwa ada beberapa item (1,3 dan 11) yang masuk pada improvement zone dan harus segera diperbaiki oleh pihak hotel, yakni pada pernyataan hotel memiliki peralatan dan teknologi terbaru/mutakhir, akses internet sangat mudah dan cepat serta karyawan hotel sangat cepat dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Usulan yang dapat diberikan yakni sebaiknya fasilitas hotel mulai didukung dengan peralatan dan teknologi yang sesuai perkembangan zaman. Kemudian akses internet bandwidth perlu ditambah kecepatan aksesnya karena masih terlalu lambat, untuk solusinya bisa bekerja sama dengan beberapa provider yang sesuai dengan pihak hotel butuhkan. Selanjutnya pihak hotel perlu mendahulukan kepentingan tamu dengan cara memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan tamu hotel dan memberikan informasi yang dibutuhkan.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item