INTEGRASI MODEL MODIFIED BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) DAN SERVICE PERFORMANCE CONTROL MATRIX (SPCM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH (BNIS) KANTOR CABANG YOGYAKARTA)

KHAIRUN NADIYAH, NIM. 12660026 (2016) INTEGRASI MODEL MODIFIED BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) DAN SERVICE PERFORMANCE CONTROL MATRIX (SPCM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH (BNIS) KANTOR CABANG YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (INTEGRASI MODEL MODIFIED BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) DAN SERVICE PERFORMANCE CONTROL MATRIX (SPCM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH (BNIS) KANTOR CABANG YOGYAKARTA)) 12660026_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (INTEGRASI MODEL MODIFIED BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) DAN SERVICE PERFORMANCE CONTROL MATRIX (SPCM) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK NEGARA INDONESIA SYARIAH (BNIS) KANTOR CABANG YOGYAKARTA)) 12660026_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Perbankan Syariah di Indonesia berkembang dengan sangat signifikan. Hal ini terlihat dari kemajuan dan daya saing bank-bank berbasis Syariah di Indonesia. Namun, apakah bank Syariah telah berjalan sesuai dengan harapan nasabah? Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan bank Syariah dengan menggunakan kombinasi dua metode yaitu Modified Banking Service Quality (BSQ) dan Service Performance Control Matrix (SPCM). Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Data yang digunakan bersifat primer dan sekunder.Data primer berupa kuesioner yang dibagikan kepada nasabah tetap BNI Syariah secara langsung di lapangan, sedangkan data sekunder berupa data tambahan seperti sejarah umum, teori-teori bersangkutan, dan data pendukung lainnya yang diperoleh peneliti dari buku, jurnal, maupun web resmi BNI Syariah. Terdapat tujuh buah dimensi yang digunakan pada kuesioner, enam diantaranya diambil dari dimensi BSQ yang dikembangkan oleh Bahia dan Nantel (2000) yaitu dimensi keefektifan dan jaminan akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan sedangkan satu dimensi diperoleh dari dimensi CARTER yang dikembangkan oleh Othman dan Owen (2001) yaitu kesesuaian dengan prinsip Islam. Data diolah dengan metode gap Servqual dan SPCM. Hasil diperoleh bahwa tidak terdapat satupun item kualitas pelayanan yang memenuhi harapan maksimal nasabah namun mayoritas item telah memenuhi kebutuhan nasabah. Terdapat lima item bermasalah yang harus segera diperbaiki oleh pihak bank, yaitu antrian cepat, jumlah teller memadai, biaya transaksi lintas bank rendah, tersedia musholla yang nyaman dan area parkir memadai. Penelitian ini juga memaparkan prioritas perbaikan pada item-item kualitas pelayanan. Item-item yang menjadi prioritas perbaikan sama halnya dengan item-item yang bermasalah. Dengan itu, maka sudah selayaknya pihak BNI Syariah segera melakukan tindakan untuk memperbaiki kelima item pelayanan yang bermasalah tersebut guna memenuhi kebutuhan nasabah atau bahkan dapat mencapai kepuasan maksimal nasabah.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item