PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

AHMAD SOIM, NIM. 12660042 (2017) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)) 12660042_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf Download (6MB) | Preview
	Text (PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)) 12660042_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Pamella Satu Supermarket adalah industri jasa yang bergerak dibidang bisnis ritel di Yogyakarta. Perkembangan bisnis ritel semakin maju dan persaingan semakin ketat, terlihat dengan banyaknya supermarket di Yogyakarta. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing dengan supermarket lain adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Mengetahui masih adanya keluhan dari konsumen tentang kualitas pelayanan yang kurang prima, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang perlu di tingkatkan pelayanannya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode Servqual dengan 5 dimensi kualitas yang digunakan yaitu (i) tangible, (ii) reliability, (iii) responesiveness, (iv) assurance dan (v) emphaty diperoleh nilai Gap sebesar -0,88 hal ini menunjukkan kepuasan konsumen belum tercapai. Setelah diintegrasikan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan 4 atribut prioritas yang terdapat pada kuadran I yaitu A5, A4, A7 dan C12 yang berarti empat atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi namun masih rendah tingkat kepuasannya. Dari analisis diagram fishbone didapatkan beberapa faktor penyebab dari masalah tersebut salah satunya adalah masalah SDM dan tidak berjalannya SOP yang diberikan dari pihak manajemen Pamella Satu Supermarket.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item