PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SHAR-E DI YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA LOKET SHAR-E YANG BERKEDUDUKAN DI KANTOR POS GONDOKUSUMAN YOGYAKARTA)

LALU ZULHENDRI OKTAVI - NIM. 05390074, (2010) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SHAR-E DI YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA LOKET SHAR-E YANG BERKEDUDUKAN DI KANTOR POS GONDOKUSUMAN YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SHAR-E DI YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA LOKET SHAR-E YANG BERKEDUDUKAN DI KANTOR POS GONDOKUSUMAN YOGYAKARTA)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (879kB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SHAR-E DI YOGYAKARTA (STUDI KASUS PADA LOKET SHAR-E YANG BERKEDUDUKAN DI KANTOR POS GONDOKUSUMAN YOGYAKARTA)) BAB II, III, IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (226kB)

Abstract

Keberhasilan sebuah perusahaan tergantung kepada beberapa komponen yang saling berkaitan dan saling mendukung satu sama lain. Komponen tersebut adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Ada lima dimensi karakteristik yang digunakan untuk mengukur dan menilai sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan konsumennya, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.Kualitas pelayanan merupakan harapan konsumen tentang pelayanan dan persepsi yang mereka terima yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan konsumen. Sebaliknya, pelayanan dirasa tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan konsumen. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, khususnya kepuasan nasabah Shar-E yang bertransaksi pada Loket Shar-E yang berkedudukan di kantor pos Gondokusuman Yogyakarta. Loket Shar-E merupakan wujud kerjasama Bank Muamalat Indonesia dengan PT. Pos Indonesia di bidang jasa keuangan yang khusus diperuntukkan bagi nasabah Shar-E. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dan observasi. Pemilihan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi berganda. Penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh Loket Shar-E yang berkedudukan di kantor pos Gondokusuman Yogyakarta berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Shar-E. Hasil pengujian ini menghasilkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,530 yang berarti kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan nasabah Shar-E pada Loket Shar-E yang berkedudukan di kantor pos Gondokusuman Yogyakarta sebesar 53%. Artinya, kualitas pelayanan bukan faktor satu-satunya yang mempengaruhi kepuasan nasabah Shar-E, tetapi ada faktor lain yang mempengaruhinya selain variabel bebas dalam penelitian ini.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item