PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SENTRA BARKAS YOGYAKARTA

NIKEN UMI LATIFAH, NIM 17104090058 (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SENTRA BARKAS YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SENTRA BARKAS YOGYAKARTA) 17104090058_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (3MB)
Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SENTRA BARKAS YOGYAKARTA) 17104030058_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel kualitas pelayanan pegawai (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Penelitian di atas didasarkan pada teori Tjiptono tentang kualitas pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan di Sentra Barkas Yogyakarta dengan sampel sebesar 150 pelanggan dan populasi sebesar 240 pelanggan. Pengambilan sampel pada penelitian ini berdasarkan pada teknik probability sampling dengan menggunakan metode Rondom sampling. Selanjutnya, variabel independen pada penelitian ini ialah kualitas pelayanan pegawai (X), sedangkan variabel dependen ialah kepuasan pelanggan (Y). Instrumen pengumpulan data pada penenlitian ini menggunakan kuesioner yang berbentuk google form. Sementara itu, penelitian ini menggunakan teknik analisis data statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan SPSS (Statistical Product and Social Sciences) versi 22. Hasil uji korelasi bivariate menunjukan apabila koefisien korelasi sebesar 0.687 dengan nilai signifikansi 0.000 < α = 0.05. Dapat diartikan pada angka kebenaran sebesar 95% kualitas pelayanan pegawai (X) memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya, besaran korelasinya berada pada kategori cukup baik. Hasil uji regresi linear sederhana menunjukkan persamaan regresi Y = 25.806 + 0.702X. Nilai β = 0.702 dapat diartikan bahwa ketika pegawai memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas, hal tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari nilai konstanta sebesar 25.806 dapat diartikan bahwa apabila kualitas pelayanan pegawai (X) berada pada kategori kurang baik (skor 1), kepuasan pelanggan (Y) meningkat menjadi 26 poin (Y = 26.508). Jika kualitas pelayanan pegawai (X) berada pada kategori cukup baik (skor 2), kepuasan pelanggan (Y) meningkat dari nilai konstanta (25.806) menjadi 27 poin (Y = 27.21). Selanjutnya, jika kualitas pelayanan pegawai (X) berada pada kategori baik (skor 3), kepuasan pelanggan (Y) meningkat dari nilai konstanta (25.806) menjadi 28 poin (Y = 27.912). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan pegawai semakin baik, kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item