ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Tsaltsa Syahrozad Ubay, NIM. 17106060042 (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL)) 17106060042_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview
	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL)) 17106060042_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Kualitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting karena kualitas suatu jasa yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. KSPPS BMT Al-Bahjah Cirebon merupakan industri perbankan yang erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, dalam pelaksanaannya BMT Al-Bahjah masih mendapatkan beberapa keluhan mengenai pelayanan yang diberikan diantaranya seperti proses pengajuan pembiayaan yang lama, prosedur survei untuk pembiayaan terkadang tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan, lahan parkir yang penuh sesak, dan beberapa keluhan lainnya. Dengan adanya keluhan-keluhan tersebut mengindikasikan bahwa nasabah masih merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan, sehingga kualitas pelayanan perlu dianalisis untuk mengetahui kepuasan nasabah, salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut layanan yang perlu dijadikan prioritas perbaikan serta memberikan usulan perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 97 responden untuk menilai 20 item pernyataan yang disusun berdasarkan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL). Hasil penilaian kuesioner selanjutnya dianalisis menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) yang diintegrasikan dengan fishbone diagram dan analisis 5W+1H. Metode IPA bertujuan untuk mengetahui atribut layanan yang dijadikan prioritas perbaikan, berikutnya penyebab kurang memuaskannya kualitas pelayanan dianalisis menggunakan fishbone diagram, setelah diketahui penyebab dari setiap permasalahan selanjutnya dilakukan analisis 5W+1H untuk mencari usulan perbaikan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut layanan yang perlu dijadikan prioritas perbaikan yaitu atribut T5 (BMT memiliki area parkir yang luas, aman dan nyaman), atribut R3 (Karyawan berusaha tidak melakukan kesalahan dalam melayani mitra), dan atribut Rs3 (Karyawan tidak membiarkan mitra menunggu terlalu lama untuk dilayani).

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item