ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN METODE ZONE OF TOLERANCE PADA DAZZLE GEJAYAN

Nahaba Qoyun Kirana, NIM.: 18106060016 (2022) ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN METODE ZONE OF TOLERANCE PADA DAZZLE GEJAYAN. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

[img]
Preview
Text (ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN METODE ZONE OF TOLERANCE PADA DAZZLE GEJAYAN)
18106060016_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version

Download (2MB) | Preview
[img] Text (ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN METODE ZONE OF TOLERANCE PADA DAZZLE GEJAYAN)
18106060016_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan dinyatakan berkualitas jika pelanggan sudah menerima kepuasan sepenuhnya, salah satunya adalah sesuai yang diharapkan dan diperlukan. Dazzle Gejayan tidak menghindari akan adanya keluhan dari pelanggan terkait ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Keluhan tersebut diantaranya ialah pelayanan dari karyawan yang kurang ramah saat melayani antrean di kasir, pelayanan kasir yang cenderung lama, karyawan yang tidak menggunakan seragam , dan kurang tanggapnya karyawan saat pelanggan membutuhkan pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan kepada pelayanan yang diterima, dan menentukan atribut kualitas pelayanan. Pendekatan Servqual dan pemetaan Zone of Tolerance sebagai metode pengukuran tingkat kualitas pelayanan pada Dazzle Gejayan. Pengolahan data model Servqual menghasilkan nilai gap yang sebagian besar bernilai negatif, sehingga pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Sedangkan hasil dari metode ZOT sebagai alat ukur kualitas layanan pada Dazzle atribut R9, RE12, A19, A20, dan A26 dengan nilai MSA negatif menjadi prioritas perbaikan pelayanan karena posisi layanan sekarang berada di bawah zona toleransi. Keadaan tersebut memiliki makna yakni ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.Usulan langkah perbaikan diantaranya ialah karyawan mengenakan seragam, pemberian pengarahan atau pelatihan untuk karyawan agar bersikap tulus, mudah memahami kebutuhan pelanggan, bertanggung jawab, dan pemahaman pada karyawan agar bertindak ramah kepada para pelanggan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: Pembimbing : Dr. Ir. Ira Setyaningsih, S.T., M.Sc., IPM
Uncontrolled Keywords: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Servqual, Zone of Tolerance
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User: S.Sos Sofwan Sofwan
Date Deposited: 14 Jul 2022 15:02
Last Modified: 14 Jul 2022 15:02
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/51997

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item View Item
Chat Kak Imum