Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Servqual) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus: Kafe Basabasi Sorowajan

Riyan Pamungkas, NIM.: 18106060023 (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Servqual) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus: Kafe Basabasi Sorowajan. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Servqual) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus: Kafe Basabasi Sorowajan) 18106060023_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Servqual) dan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus: Kafe Basabasi Sorowajan) 18106060023_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan perlu meningkatkan kualitasnya agar bisa bertahan. Salah satu yang perlu ditingkatkan yaitu kualitas pelayanan. Semakin pelayanan yang diberikan baik maka kepuasan konsumen dapat didapatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan merancang perbaikan pada pelayanan di Kafe Basabasi Sorowajan. Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung Kafe Basabasi Sorowajan. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah pengunjung Kafe Basabasi Sorowajan atau yang pernah berkunjung selama bulan Juni. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus lameshow dengan jumlah 68 responden. Hasil dari perhitungan servqual pada setiap dimensi didapatkan nilai gap pada dimensi keandalan (reliabillity) sebesar -0,9411, dimensi jaminan (assurance) sebesar -0,5042, dimensi bukti fisik (tangible) sebesar -0,5245, dimensi empati (emphaty) sebesar -0,3911, dan dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar -0,5981. Kelima dimensi Servqual bernilai negatif yang berarti persepsi konsumen masih di bawah harapan konsumen. Berdasarkan pengolahan metode IPA terdapat 5 variabel yang ada di kuadran 1, yaitu harga yang ditawarkan (A2), jaminan kualitas produk selalu diperhatikan (B6), kebersihan kafe terjaga (C1), kelengkapan menu yang disajikan (C3), dan tempat charger memadai (C7). Selanjutnya dianalisis dengan diagram fishbone untuk mencari penyebab masalah. Analisis perbaikan untuk mengatasi masalah harga yang ditawarkan yaitu pemilihan bahan baku murah, desain interior kekinian tetapi harga tetap terjangkau, penentuan harga menyesuaikan dengan target pasar. Analisis perbaikan jaminan kualitas produk selalu diperhatikan yaitu supervisor perlu lebih memperhatikan kualitas produk, berkoordinasi dengan manajer, kafe harus membuat prosedur proses pembuatan dan mengadakan pelatihan. Analisis perbaikan kebersihan kafe terjaga yaitu karyawan harus selalu membersihkan meja, kursi, lantai, dan toilet, pihak kafe perlu merancang prosedur kebersihan, dan mengadakan pelatihan bagi karyawan. Analisis perbaikan kelengkapan menu yang disajikan manajer harus membeli aneka bahan baku varian menu yang lengkap. Analisis perbaikan tempat charger memadai yaitu manajer harus memperhatikan jumlah colokan dan menambah jumlah colokan.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item