ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS : KANTOR POS CABANG KLATEN 57400)

Deska Lutfi Fauziah, NIM.: 18106060008 (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS : KANTOR POS CABANG KLATEN 57400). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS : KANTOR POS CABANG KLATEN 57400)) 18106060008_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS : KANTOR POS CABANG KLATEN 57400)) 18106060008_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan perusahaan penyedia jasa pengiriman barang saat ini semakin ketat sehingga perusahaan dituntut agar dapat menonjolkan keunggulan yang dimiliki untuk dapat bersaing di pasaran. Kualitas pelayanan yang tinggi menjadi salah satu kunci agar perusahaan bisa bertahan dalam persaingan. Berdasarkan hasil survey pada Kantor Pos Cabang Klaten 57400 terdapat permasalahan kualitas pelayanan yaitu keterlambatan pengiriman barang, salah update status pengiriman, dan pelanggan merasa kurang adanya keramahan, ketanggapan, serta respon aktif dari customer service. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan, menentukan atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan, serta memberikan rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan yaitu metode IPA dan metode PGCV. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian menunjukkan rata-rata tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 93,66%, yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian 26 atribut masuk dalam kategori baik, namun masih memerlukan peningkatan kinerja. Atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan yaitu AC kurang dapat berfungsi dengan baik, pengiriman paket tidak tepat waktu, karyawan kurang menciptakan komunikasi yang ramah dan sopan, serta karyawan kurang mampu melayani pelanggan dengan cepat. Usulan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan yaitu menjadwalkan perawatan AC tiga bulan sekali, perusahaan memberikan target kerja kepada karyawan, perusahaan memberikan jaminan ganti rugi atas keterlambatan pengiriman, mengadakan pelatihan mengenai tata cara pelayanan secara prima, mengoptimalkan SOP, menambah sarana papan informasi, dan menambah karyawan di bagian customer service untuk mengisi loket yang tutup pada jam operasional.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item