PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA JAKARTA)

Rifqah Thayyibah, NIM.: 07390049 (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA JAKARTA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA JAKARTA)) BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PT ASURANSI TAKAFUL KELUARGA JAKARTA)) BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas sebagai sesuatu yang memuaskan pengguna jasa sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai dari pemahaman terhadap persepsi dan keinginan pengguna jasa. Kepuasan pengguna jasa adalah perasaan senang atau kecewa pengguna jasa yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pengguna jasa. Sebaliknya, pelayanana dirasa kurang memuaskan apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan pengguna jasa. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik pengguna jasa maupun mempertahankan pengguna jasa lama. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah/pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Jakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Jakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Tangibles, Responsivness, Reliability, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analisis dengan teknik penarikan sampel accidental sampling. Adapun Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), karena data diperoleh dengan bantuan daftar pertanyaan (kuesioner). Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun individual dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Tangibles, Responsivness, Reliability, Assurance, dan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi emphaty mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item