ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: BENGKEL KURNIA JAYA MOTOR NGAWI)

Andre Iqbal Fattah Qodzi, NIM.: 20106060051 (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: BENGKEL KURNIA JAYA MOTOR NGAWI). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: BENGKEL KURNIA JAYA MOTOR NGAWI)) 20106060051_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS: BENGKEL KURNIA JAYA MOTOR NGAWI)) 20106060051_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Bengkel Kurnia Jaya Motor adalah sebuah usaha perbengkelan yang melayani jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor. menghadapi beberapa kendala yang sering dikeluhkan oleh pelanggan, seperti waktu yang lama untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor. Selain itu, pelanggan sering kali kecewa karena stok barang, seperti gear set yang dibutuhkan untuk perbaikan, sering tidak tersedia. Layanan pelanggan yang kurang ramah juga menjadi sumber keluhan, terutama saat menangani masalah yang diajukan oleh pelanggan, sehingga mereka merasa kurang dihargai. Selama satu bulan terakhir, yaitu Juli 2024, jumlah pelanggan yang datang untuk servis juga tidak mencapai target yang telah ditetapkan oleh manajemen bengkel, yaitu 200 pelanggan per bulan. sehingga analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi atribut kelebihan dan kekurangan pelayanan bengkel, mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas, dan memberikan saran perbaikan. Metode Service Quality (Servqual) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah dua metode untuk mengetahui nilai gap dari harapan dan kenyataan pelanggan, dan mengetahui prioritas perbaikannya. Hasil pengolahan Servqual yaitu 17 atribut masuk kedalam atribut kelemahan. Hasil pengolahan IPA terdapat 3 atribut prioritas untuk perbaikan. Atribut pertama yaitu Waktu perbaikan dilakukan cepat dan tepat waktu (R2) dengan perbaikan membuat SOP yang jelas, melakukan pelatihan mekanik, mengatur tata letak barang, membuat sistem antrean, dan melakukan perencanaan dan pengendalian stok barang, Karyawan melakukan pelayanan terhadap pelanggan secara cepat dan tanggap (RV1) dengan perbaikan membuat SOP yang jelas, melakukan pengembangan wawasan pekerja, melakukan perencanaan dan pengendalian stok barang, dan meningkatkan komunikasi antar pekerja, Mekanik memakai baju yang bersih dan rapi (T3).

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item