PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BSI KC YOGYAKARTA

Duriatin Koni’ah, NIM.: 23208012003 (2025) PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BSI KC YOGYAKARTA. Masters thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

	Text (PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BSI KC YOGYAKARTA) 23208012003_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BSI KC YOGYAKARTA) 23208012003_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (747kB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia mendorong hadirnya Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai bank syariah terbesar hasil merger, termasuk BSI KC Yogyakarta yang memiliki jumlah nasabah besar dan tingkat kepercayaan tinggi. Dalam persaingan perbankan digital, BSI perlu memperkuat hubungan dengan nasabah melalui strategi relationship marketing yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran kepuasan dalam memediasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank BSI KC Yogyakarta. Metode penelitian, menggunakan jenis penelitian kuantitaif dengan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, yang dibuktikan melalui hasil uji simultan dengan nilai P-value 0,000 (<0,05). Kepercayaan (X1) tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien sebesar 0,100, T-statistic 0,927, dan P-value 0,077 (>0,05). Kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan nilai koefisien tidak langsung sebesar 0,048, T-statistic 2,985, dan P-value 0,042 (<0,05). Komitmen (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas, nilai koefisien sebesar 0,461, T-statistic 1,961, dan P-value 0,000 (<0,05), dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan dengan nilai koefisien tidak langsung sebesar 0,031, T-statistic 4,833, dan P-value 0,002 (<0,05). Komunikasi (X3) tidak menunjukkan pengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien sebesar –0,053, T-statistic 0,365, dan P-value 0,358 (>0,05). Pengaruh tidak langsung komunikasi terhadap loyalitas melalui kepuasan menunjukkan arah positif namun belum signifikan, dengan P-value sebesar 0,185. Penanganan konflik (X4) terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan arah negatif, ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar –0,052, T-statistic 2,045, dan P-value 0,043 (<0,05). Namun, penanganan konflik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan nilai koefisien tidak langsung sebesar 0,010, T-statistic 2,551, dan P-value 0,029 (<0,05). Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan nilai koefisien sebesar 0,496, T-statistic 7,389, dan P-value 0,000 (<0,05). Sehingga peningkatan loyalitas nasabah BSI dipengaruhi oleh tingginya kepercayaan, komunikasi yang efektif, penanganan konflik yang baik, serta pengalaman kepuasan yang konsisten. Kepuasan terbukti berperan sebagai variabel mediasi penting yang menyalurkan pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item