ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Muhamad Syamsa Kriza Mandala Putra, NIM.: 18106060053 (2023) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)) 18106060053_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), CUSTOMER SATISFACTION INDEKS (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)) 18106060053_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan dunia usaha saat ini semakin kompetitif, kepuasan pelanggan adalah suatu upaya perusahaan untuk bersaing mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam menjaga citra perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Toko Besi Deli Jaya Steel 3 dan mencari prioritas perbaikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan. Populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan yang berbelanja di Toko Besi Deli Jaya Steel 3. Sampel yang digunakan yaitu pelanggan yang berbelanja pada bulan November hingga Desember 2022. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Cochran dengan mendapatkan 70 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan bukti nyata pada pelayanan fisik seperti tersedianya ruang tunggu, tempat parkir, ruang transaksi yang memadai, menyediakan ruang transaksi yang aman dan tertutup dan memberikan pelayanan sesuai urutan kedatangan pelanggan teratur dan disiplin. Hasil perhitungan Servqual mendapatkan nilai gap pada dimensi Tangible mendapatkan nilai gap sebesar -1,363, lalu pada dimensi Reliability mendapatkan nilai gap sebesar -1,029, pada dimensi Responsiveness mendapatkan nilai gap sebesar -1,136, kemudian pada dimensi Assurance didapatkan nilai gap sebesar -1,063, dan pada dimensi Empathy mendapatkan nilai gap sebesar -1,124. Seluruh dimensi mendapatkan nilai negatif. Hasil perhitungan tersebut terlihat bahwa kualiatas layanan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil perhitungan CSI mendapatkan nilai 68,64%, walaupun nilai tersebut masuk pada kategori puas, namun nilai tersebut masuk pada kategori rendah, sehingga perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan agar mendapatkan nilai CSI yang tinggi. Berdasarkan pada Kuadran A pada pengolahan data IPA, didapatkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu pada dimensi tersedianya tempat parkir yang memadai (T3), Ruang tunggu nyaman dan bersih (T1), Ruang transaksi luas dan memadai (T5), Karyawan melayani dengan cepat dan tanggap (R2), Ruang transaksi aman dan tertutup (A5), dan Karyawan memberikan pelayanan sesuai urutan kedatangan pelanggan teratur dan disiplin (E1).

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item