PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Dwi Ramadhani, NIM.: 18106060029 (2023) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)) 18106060029_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)) 18106060029_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Bisnis warung kopi di Yogyakarta memiliki potensi pasar yang sangat baik, namun juga memiliki persaingan yang sangat ketat. Salah satu cara perusahaan dapat bertahan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen juga akan didapatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi performa pelayanan tiap atribut yang ada pada kafe ABC dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap performa pelayanan yang disediakan oleh kafe ABC. Sampel yang digunakan peda penelitian ini berdasarkan uji kecukupan data menggunakan metode lameshow dan kriteria responden yang diperlukan adalah konsumen yang pernah berkunjung ke kafe ABC dari bulan Agustus sampai Desember 2022. Penelitian ini menggunakan metode Service Performance (servperf) untuk mengukur tingkat performa tiap atribut pelayanan yang dibagi kedalam lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini juga menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap pelayanan yang disediakan oleh kafe ABC. Setelah dilakukan perhitungan dengan metode servperf didapat hasil dimana atribut T6 dengan rata-rata kinerja 2,87 dan T7 mendapat rata-rata kinerja sebesar 2,97 yang mana berada dibawah skala 3 (netral) artinya pengunjung tidak merasa puas dengan kinerja atribut ini. Berdasarkan perhitungan CSI kepuasan pelanggan secara menyeluruh juga hanya 71% sehingga masih memerlukan evaluasi lebih lanjut.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item