ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : Kafe Gandroeng Kopi, Sleman, Yogyakarta)

Dimas Adji Saputra, NIM: 1666044 (2023) ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : Kafe Gandroeng Kopi, Sleman, Yogyakarta). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : Kafe Gandroeng Kopi, Sleman, Yogyakarta)) 16660044_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : Kafe Gandroeng Kopi, Sleman, Yogyakarta)) 16660044_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kafe Gandroeng memiliki peran penting karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mencapai keberhasilan dalam memenuhi harapan pelanggan, penting bagi Kafe Gandroeng untuk memberikan pelayanan terbaik dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sebaliknya, jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan, maka persepsi kualitas layanan akan dianggap buruk. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan di Kafe Gandroeng dengan mempertimbangkan lima dimensi kualitas layanan. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 70 pelanggan yang menjadi responden dari Kafe Gandroeng. Selanjutnya, data tersebut digunakan untuk menghitung kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Dalam menentukan prioritas perbaikan dalam kualitas layanan digunakan dua metode, yaitu Importance Performance Analysis dan Potensial Gain Customer Value. Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut kualitas layanan tersebar di empat Kuadran, namun terdapat lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan yaitu pada Kuadran satu. Dari indeks PGCV, disimpulkan bahwa “Karyawan melayani konsumen dengan cepat” menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item