ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Servqual) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Bengkel JRG Motor Yogyakarta)

Reffa Robbani Shaleh Pramana, NIM.: 21106060044 (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Servqual) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Bengkel JRG Motor Yogyakarta). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Servqual) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Bengkel JRG Motor Yogyakarta)) 21106060044_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Servqual) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Bengkel JRG Motor Yogyakarta)) 21106060044_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Bengkel JRG Motor merupakan salah satu dari banyaknya usaha dalam bidang otomotif khususnya sepeda motor Yogyakarta. Bengkel JRG Motor memiliki keluhan dari pelanggan, seperti lamanya waktu pengerjaan perawatan dan perbaikan sepeda motor pelanggan, mekanik yang sesekali tidak berangkat dan ketersediaan sparepart yang terkadang tidak tersedia, seperti gear set dan lampu LED. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut kelebihan dan kekurangan pada pelayanan bengkel, mengidentifikasi atribut yang menjadi prioritas, dan memberikan saran perbaikan. . Metode Service Quality (Servqual) dan metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan dua metode untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, lalu mendapatkan nilai gap antara harapan dan kenyataan pelanggan, serta mengetahui prioritas utama perbaikan. Hasil pengolahan Servqual yaitu terdapat 17 atribut yang masuk kedalam atribut kelemahan. Hasil pengolahan IPA mendapatkan tiga atribut prioritas perbaikan, yaitu atribut pertama servis kendaraan dilakukan sesuai waktu yang dijanjikan (R3), dengan perbaikan menyusun SOP, menerapkan sistem antrean, melakukan perawatan berkala pada peralatan servis, mengatur ulang tata letak area kerja, menerapkan disiplin kerja, atribut kedua mekanik tidak cepat menanggapi keluhan atau permintaan dari pelanggan (RV2), dengan perbaikan meningkatkan penyediaan informasi kepada pelanggan, menjalin kerja sama dengan lebih banyak pemasok. Atribut ketiga mengelola stok dengan sistem pengadaan yang terjadwal dan mekanik selalu mengenakan seragam yang rapi dan layak (T4) dengan perbaikan mengadakan pelatihan rutin tentang kebersihan, menerapkan prosedur penanganan tumpahan oli dan menjadwalkan kebersihan area kerja secara rutin, melakukan pembersihan alat secara terjadwal untuk menciptakan tempat kerja yang bersih dan aman, memberikan seragam kerja standar berbahan yang tahan noda dan mewajibkan memakainya

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item